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주제: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

첫 토의 주제인 '사용자 지원'에 대한 토론을 발제하게 되었습니다.
부족하나마 이 발제를 계기로 깊이있는 토론이 이루어지길 바랍니다 smile

시작하기 전에

먼저, 그동안은 자칫 기존에 애써 사용자 지원을 담당하고 계시는 분들의 의욕을 꺾게 되거나 특정인에 대한 노골적인 비난이 될 것을 우려하여 구체적인 사례의 직접 언급을 피해왔으나, 더 이상 수박 겉핥듯이 할짝할짝 해서는 문제의식에 대한 검증 및 공유가 어렵겠다는 판단하에 이 글에서는 대놓고 문제를 제기하는 부분이 있을 것임을 말씀드립니다. 그러나 기본적으로는 지금까지 그랬던 것 처럼, 결코 현재 봉사하고 계신 담당 멤버분들의 노력이나 그 성과를 폄하하거나 모욕하려는 의도가 없음을 미리 이해해주시기를 부탁드립니다. 누차 강조하고 있는 이유는 이번엔 좀 수위가 높을 것이라는 예고이기도 합니다. 이 글을 읽고 토론에 참여하시기 전에, 최대한 침착하고 평온한 마음으로 접해주실것을 부탁합니다. 온라인상에서 글과 글의 소통을 통해 이루어지는 토론의 특성상 때때로 의도하지 않은 오해를 낳고 이것은 큰 싸움으로 번지는 것을 잘 알고 있습니다.


현재의 문제점

저는 현재의 태터툴즈 사용자 지원체계 전반에 결함이 있다고 판단하고 있습니다.
이것은 일전부터 메일링을 통해서 누누히 제기해 온 문제이기도 하고, 최근의 MT에서도 강력하게 제기한 문제입니다.

1. 대표성의 결여
많은 사용자들이 혼란과 불만을 토로하는 부분이 바로 이 부분입니다. 사람들이 태터툴즈 사이트의 묻고답하기 게시판에서 얻어가는 답변의 정확성에 대한 보장이 없기 때문입니다. 현재 TNF 모더레이터분들께서 티를 내지 않고 암약하고 있는 이유가 "멋대로 사용자 대표를 자처하는 사람들"로 비추어져 TNF가 특수집단화 되거나 그러한 취급을 받게 되는 것을 경계하기 위함이라고 알고 있습니다. 그러나 "누구든 답변을 할 수 있다"는 것은 동시에 "누구도 답변하지 않아도 상관없다"는 상황이 됩니다. 질문을 올려도 명확하게 누군가 답을 주리라는 보장이 없고, 그 답이 정확하다는 확신 역시 없습니다. 실질적으로 이루어지는 소통과 별개로 누구에게 책임이 있는가에 대한 인지는 신뢰도의 형성에서 중요한 역할을 합니다. "누가 이 게시판을 관리하고 있으며, 정확한 답변을 보장할 의무가 있는가"가 중요합니다. 그것이 누구든간에 '공식적'으로 인정하는 사용자 지원 책임자의 존재를 사용자에게 드러내는 것이 필요하다고 생각합니다. 같은 닉네임으로 오랜기간 활동해서 신뢰를 쌓는 것은 그 효율에 비해 지나치게 많은 시간을 요구합니다.

2. 일관성의 결여
사용자의 눈높이에서 한 명의 사용자로서 답변을 주고자 하는 의식은 좋습니다. 그러나 답변의 내용 역시 한 명의 사용자로서의 답변이어서는 곤란합니다.
최소한 어떤 정책을 갖고 사용자에게 답변을 줄 것인지 사용자 지원 프로세스에 대한 정비가 필요합니다. 말투의 교정, 용어의 사용 등 콜센터 직원들처럼 완전히 똑같을 수는 없더라도 최소한 사용자가 어떻게 해결에 이르게 할 것인가에 대한 Rule 이 있어야 한다고 생각합니다.

예를 들어가며 설명해보겠습니다. 이 글을 한번 확인해주세요.

" mod_url 때문일겁니다....htaccess 파일 상단에서 #가 앞에 있어서 주석처리된 세 줄을 살려놓아보시길...  정확하게는 1.1때문이라기 보다는 IE7 때문... "

1) 말 끝을 흐리는 것은 자신감이 없거나 답변할 의욕이 없어보입니다.
2) .htaccess 파일이라니, 어디에 있는데요? 사용자의 수준을 정확히 파악하지 못했다면 최소한의 정보를 함께 주는 것이 필요합니다.
3) ~해보시길 이라는 어조는 해보든가~, 하는 식으로 무책임해 보이거나 고압적으로 느껴질 위험이 있습니다.
4) IE7 을 사용하고 있음을 사용자가 이미 밝혔습니다. 그렇다면 여기에 대한 이야기도 애초에 덧붙여두는 것이 좋습니다.

따라서 이 글에의 답변은 " IE7에서 URL을 전달하는 방법이 변경되어 mod_url 모듈이 문제를 일으키는 것으로 보입니다. 태터툴즈가 설치된 폴더의 .htaccess 파일의 첫 세줄 앞에 붙은 # 표시를 삭제하시고 다시 확인해주세요." 라는 정도로 다듬을 수 있지 않았을까요?

이 글의 경우에 대해서도 같은 가이드라인이 있었으면 훨씬 나은 답변이 가능했으리라고 생각합니다.

"설계가 변경되어서 개선이 불가합니다... 근본적으로 설계가 변경되어야 하는 사안입니다... 개발진에서 설계 변경을 논의중입니다... "

1) '불가합니다' '안됩니다' 같은 단정적인 거부의사 표현은 섣불리 사용해서는 곤란합니다
2) 이 역시 마찬가지로 과도한 말줄임표로 인해 말끝을 흐리고 있으며 말이 정리되지 않았다는 느낌을 줍니다

이것을 "말씀해주신 사안은 근본적인 설계 자체가 변경되어야 하는 부분이라서 즉각적인 수정은 어렵습니다만, 개발진에서 적절한 방법을 고민하고 있습니다. 좋은 지적 감사합니다." 정도로 다듬었다면 어떨까요? 서론에서 말씀드렸듯이 이렇게 구체적인 사례를 제시하는 것은 해당 답변을 작성하신 건더기님을 비난하고자 하는 것이 아니라 "어떻게 답변을 달아주어야 하는가"에 대한 가이드라인의 부재가 이러한 결과를 낳았다고 판단하고 있으며, 예를 들면 이러한 기준으로 이렇게 다듬으면 좋지 않을까 하는 의견의 제시를 위함임을 양해해주시길 바랍니다.

사용자에게는 질문할때 이러이러한 사항을 얘기해달라며 일정한 Form 을 요구하면서, 정작 답변에는 아무런 정리도 안되어 있는것은 넌센스 아닌가요?

3. 정확성의 결여
이것도 2번의 연장선상에서 다루어지리라 생각합니다만, 이 글에 대한 답변이 달리는 것을 보면 정말 난감합니다. 건더기님께서 태터툴즈의 다중사용자 기능까지 생각지 못하고 "회원개념이 없으니 연동도 불가하다" 라는 답변을 다신 것 자체도 문제가 있습니다. 내용면에서도 '정확한' 답변을 주기 위한 답변 체계가 필요합니다. 그저 아는대로 답변을 주실 것이 아니라, 잘 알고 있다고 생각하는 부분이더라도 한번 더 FAQ를 확인하고 답변해줄 필요가 있습니다. 적어도 이런식으로 엉뚱한 답변을 내놓거나 제대로 된 답변을 주지 못해서는 곤란합니다.

더불어 3번 항목의 예시로 제시한 글은 1번, 2번과도 이어서 생각해보시길 바랍니다. 앞에서 지적한 것과 같이 '불가'보다는 '어렵다' '곤란하다' 정도의 표현으로 순화할 필요가 있습니다. 실제로, 현재의 태터툴즈 구조상 불가능이라고 생각했던 팀블로깅 역시 차칸아이님께서 소스의 수정을 통해 구현해 내셨던 것을 생각하면, 아예 가능성을 차단하는 발언은 좋지 않습니다. 그런데 여기에 대해 "왜 연동이 불가능합니까. 다중 블로그 기능은 태터툴즈 기능 아닙니까?" 라고 추가된 답변은 정정이라기보다는 다분히 시비조로 보이는데 심지어 그 다음 댓글은 "(앞으로는 나니님께서 태터 소스 코딩하셈... ^^;;" 이라니, "그렇게 잘났으면 당신이 하시지?" 라는 식으로 밖에 읽을 수 없는데요. 이건 거의 싸우자는 분위기가 아닌가요. 이걸 사용자 지원이라고 할 수 있습니까? 자기들간의 교통정리도 안되어서 접촉사고를 내는 모습이 보이는데, 사용자인들 이런 답변에 신뢰를 가질 수 있습니까?

요약
1. 누가 "정확한 답변"에 대한 책임을 지고 있는가에 대해 사용자가 인지할 수 있어야 한다.
- 이 역할을 '누가' 할 것인것에 대해서도 처음부터 다시 고민할 필요가 있다고 생각합니다
2. "어떤 답변을 주어야 하는가"에 대한 사용자지원 가이드라인이 필요하다. '어떻게'의 형식정의
3. "어떤 답변을 주어야 하는가"에 대한 내용 체계의 정리가 필요하다. '어떻게'의 내용정의

덧붙이는 말
수차례 고치고 또 고쳤지만, 여전히 읽기에 따라 다소 과격한 글이 된 것 같습니다. 그러나 서론에서 당부드렸듯이, 문제의식을 강력하게 환기하기 위함임을 이해해 주시기를 부탁들비니다. TNF 가 결코 남들과 다른 특권 집단이 되어서는 곤란합니다. 그러나 태터툴즈가 TNF의 작품이라면, 그에 대한 '책임'을 충분히 인식하고 사용자가 언제든 믿고 와서 질의할 수 있어야 합니다. 사용자의 눈높이에서 도우는 것과, 사용자와 똑같은 수준에서 툭툭 던지는 것은 분명히 차이가 있습니다.

더불어 사용자 지원을 TNF 라는 집단이 수행하려면 그 '사용자'에게 TNF의 존재가 명확히 인식되어야 할 필요가 있다고 봅니다. 태터앤프렌즈는 기존에 존재하는 단체나 조직과는 사뭇 다르게 구성되어 있다고 생각합니다. 다른 사람들에게 새로운 무언가를 설명하기에 가장 좋은 방법은 기존의 존재에 몇가지 수사를 붙여 비교하는 것입니다. '뭔가 다르다' 라는 이미지를 갖는 것도 중요하지만 다른 사람들이 TNF 존재를 '구체적인 어떤것'으로 인식할 수 있게 하기 위한 프로모션 작업이 병행되어야 한다고 생각합니다.


* 나름대로 많이 정리한다고 했는데, 잘 전달이 되려나 모르겠습니다.
   머릿속에 draft 하게 밀어넣고 고민하던 것들을 아직 양념이 배기도 전에 불판에 올려놓는 기분이네요 cool

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

상당히 민감한 안건인건 사실입니다.
굳이 보수를 받고 진행하는것이라면 그게 꾸지람을 당하거나 질책을 당하면서 보안/수정해가는게 당연한것인데.
이게 사실 그렇지 않다보니 기분을 상하게 하여 의욕을 저하시키게 될수도 있겠습니다,.

처음 태터툴즈를 접하고 2월 10일에 태터툴즈 홈페이지에 가입하고 그 때부터 댓글을 달아주고 지금까지 오게 되었습니다.
저도 그 때 태터툴즈에 아는건 거의 없었지만, 하루더 일찍 접해보았다는 내가 아는정보내에서 적어내는게 전부였습니다.
물론 지금이라고 태터툴즈에 대해서 다 안다는건 아닙니다.
근데 제가 볼때도 저에게 차이가 생긴건 느낄 수 있습니다.
저도 .htaccess파일에 오류가 생겨 다중/단일을 왔다갔다 해야할 때 정말 며칠밤을 고생했습니다.
그 땐 요즘보다 더 심했죠. 어느 누구도 말해주는 사람이 없었으니..
심하게 말하면 과연 태터툴즈를 개발한 몇인을 빼고 이걸 사용할줄 아는사람이 누가 있을까. 만들어놨으니 그냥 유저가 알아서 써야지.
그런식이었죠.
하지만 저역시도 하나하나 알아가다보니 머리가 커진게죠.
안쓰던 용어들을 써가면서.. 태터툴즈를 처음 접했던 그 때엔 알지못했던 용어들이 이제는 내가 안다고 하여 다른 초보자 분들도 당연히 알거라는 생각을 하게 되는듯싶습니다.
물론 매번 용어에 대한 풀이를 하면서 댓글을 작성하는것도 좀 그렇지만,(그 부분에 대해선 용어정리라든지 부분에대한 보강이 필요할지도 모르겠네요.)
'사바사바 용어 가 안되니 그건 안됩니다.'
라고 해놓고 보면 사실상 초보자 분들은 사바사바 가 뭔지 모르는게 문제이죠. 안된다고 하니 안되는것인줄 아는데 뭔가 찝찝하달까요?

문제가 있는건 모두들 인식을 하고 있지만, 지금껏 9개월여간 이대로 멈춰져 있었다는게 지금 이 자리에서 저를 포함하여 몇몇의 도우미 분들의 부족함만 인식해서는 안되겠죠.
일전에 메일링에서 그랬고, 이 글을 보는 순간 저 역시도 머릿속은 아주 터질것만 같은데 좁은 구멍하나로 모든걸 내 보내기엔 구멍이 좁기만 하네요.
일단 여기까지 적고 뒤를 더 이어가겠습니다.

텍스트큐브를 이용하시다 불편하신 점 있으시면 아래로 연락주세요.
Needlworks/TNF - LonnieNa
nateon : y12x2 (a.t) nate.com / mail : lonniena (a.t) needlworks.org
http://twitter.com/@textcube

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

일단 라지엘님께 감사하다는 한 말씀부터 올리고 싶습니다.

인터넷을 시작한 이래로, 말끝에 마침표 세개쯤 붙이는 것이 습관아닌 습관이 되어버렸거든요. wink

이번 기회에 마침표 세개 붙이는 버릇은 확실히 고칠 수 있을 것 같습니다. cool
(지난번에 ㅡㅡ;; 도 부정적이라고 지적해주신 것 정말 감사드려요~)


일관성 결여 부분은 저의 전문성 부족이 원인이라고 자아비판해봅니다.

답변은 달아드리고 싶은데 아는데로 달아드리고 보니, 이미 버그픽스가 완료된 건이라거나 혹은 제가 동문서답을 해드린 상황이 왕왕있어서 당혹스럽더군요.
(특히 정확성 부분에서 예를 들어주신 회원연동건은 제 머리가 굳은 것이라 생각합니다. 나니님 댓글에 그런 댓구를 달은 것도, 그 생각을 해내신 나니님이 존경스러워서 였답니다. smile )

이 건의 경우 개발진 분들께서 일단 태터툴즈의 시스템적으로 발생할 수 있는 시나리오 별로 해결책을 레퍼런스 북 형태로 가공해주시면 도움이 될 것이라고 생각합니다.
교주님이나 그라피티에님, 겐도님께서 답을 달으시면 저같은 삽질이야 확실히 않하시겠지만, 이 분들은 답변달 시간에 코딩을 하시는 것이 비교우위 이론상 옳은 것이 아니겠습니까?
큰 회사 고객센터에는 각 사례별 대처목록이 있다고 합니다. 이런 레퍼런스가 있어야 답변도 똑고르게 가능할 것이라 생각합니다.
(물론 이런 앵무새적 답변이 싫다는 사람도 있지만, 앵무새가 지능을 갖는 쪽이 라지엘님이 말씀하시는 수준인 것 같군요.).

그리고 제가 단정적 부정어투를 사용하는 습관도 고쳐보도록 의식하겠습니다.
집에서도 부모님께 이따금씩 지적을 받는 사안인데.
역시나 집에서 새는 바가지는 밖에서도 새버리는군요 sad


소크라테스가 이런 말을 했다지요?

소크라테스 작성:

나는 아테네의 등에다.

언제나 주의를 환기시켜주시는 라지엘님이야말로 우리 TNF의 등에이십니다 cool


사족.
제가 이런 말씀을 드릴 자격이 있는지는 모르겠습니다만..
앞으로 다른 TNF 분들도 질문 게시판에서 답변 좀 많이 달아주셔요.
이따금은 저 혼자 답달고 있는 것이 아닌가 싶어서 살포시 우울하답니다. wink


사족2.
이 글 다 쓰고 올리고보니, 친구들과 놀아주느라 주말에 모꼬지 못간게 다행이라는 생각도 잠깐 해버린.. =3 ==3 ===3

건더기 (2006-11-21 10:22:11)에 의해 마지막으로 수정

잠수...

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

LonnieNa님도 지적해주신 전문용어의 사용(을 넘어선 남발)도 하나의 문제입니다.
특히 이 포럼에서는 엄청나게 전문용어가 남발되고 있으며 새로운 Friends가 접근하기에 충분히 장애가 된다고 생각합니다.

"쉽게 말하는 것도 능력"이라고 하는군요. smile
http://www.moneytoday.co.kr/view/mtview … amp;type=1


써놓고보니 '포럼 참여의 활성화 방안'에 관련된 내용이 될 수도 있겠군요.;

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

건더기 작성:

교주님이나 그라피티에님, 겐도님께서 답을 달으시면 저같은 삽질이야 확실히 않하시겠지만, 이 분들은 답변달 시간에 코딩을 하시는 것이 비교우위 이론상 옳은 것이 아니겠습니까?

건더기님의 단점은 (여러가지가 있을 수 있겠습니다만)

1. 맞춤법의 부재.
2. 사족 남발.

위 인용에서는 "않하시겠지만"이라고 되어있는데 "안하시겠지만" 이 맞습니다. (더욱 매끄럽게 표현하자면 "하지 않으시겠지만" 정도가 좋겠죠.)
그리고 아래 인용과 같이 사족은 넣지 않을 때가 훨씬 분위기상 좋을 때가 있고요.

사족.
제가 이런 말씀을 드릴 자격이 있는지는 모르겠습니다만..
앞으로 다른 TNF 분들도 질문 게시판에서 답변 좀 많이 달아주셔요.
이따금은 저 혼자 답달고 있는 것이 아닌가 싶어서 살포시 우울하답니다. wink


사족2.
이 글 다 쓰고 올리고보니, 친구들과 놀아주느라 주말에 모꼬지 못간게 다행이라는 생각도 잠깐 해버린.. =3 ==3 ===3

나니 (2006-11-21 11:33:58)에 의해 마지막으로 수정

하늘은 스스로 삽질하는 자를 삽으로 팬다

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

저... 요즘 묻고 답하기 게시판 자주 가는데요... 더 자주 가도록 노력하겠습니다. 사이트 디자인이 이뻐지면 더 자주 갈 수 있을 것 같아요(농담아님).

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

이 자리는 누구의 단점을 지적하는 자리가 아닙니다.

삭제해주세요. smile

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

완벽한 사용자 지원이라는 것이 그리 쉬운것은 아닌것 같습니다.
단지, 사용하라고 하는데로 사용만하는 블로거분들부터, 소스를 뒤져가며 사용하는 블로거들까지 보다 쉽게 태터툴즈를 접근하여 불편함없이 잘 사용할수 있을지를 고려하는 것이 사용자 지원의 기초인것 같습니다. 질의게시판에 가보면 저조차도 모르는 질의들이 많이 있습니다. 최대한에 해결방안을 제시해드리고 싶지만, 저조차도 태터툴즈에 초보라 생각하기에, 쉽게 답변을 달지 못한점도 간혹 있는것 같습니다. 태터툴즈에 대한 자신감과 공부 부족인것 같습니다. 날잡아 태터툴즈 리퍼런스 강습을 받으러 가야할것 같습니다.

당신의 삶속에 매화꽃 향기처럼 늘 아름다운 향기로 가득하길...
# J.Parker

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

Peris 작성:

이 자리는 누구의 단점을 지적하는 자리가 아닙니다.

삭제해주세요. smile

제가 굳이 지적한 이유는 위와 같은 단점이 Q/A 게시판에서도 그대로 드러나기 때문에 올렸습니다.
단점을 따지려는 의도로 올린게 아니예요. 다른 곳이나 포럼에서야 괜찮지만 Q/A 게시판에서까지 이런 단점이 드러난다면 문제가 있다고 봅니다.

하늘은 스스로 삽질하는 자를 삽으로 팬다

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

어째 옆길로 새려는 듯한 기미가 자꾸 보여서 중간 정리하겠습니다.

건더기 작성:

이 건의 경우 개발진 분들께서 일단 태터툴즈의 시스템적으로 발생할 수 있는 시나리오 별로 해결책을 레퍼런스 북 형태로 가공해주시면 도움이 될 것이라고 생각합니다.큰 회사 고객센터에는 각 사례별 대처목록이 있다고 합니다. 이런 레퍼런스가 있어야 답변도 똑고르게 가능할 것이라 생각합니다

LonnieNa 작성:

물론 매번 용어에 대한 풀이를 하면서 댓글을 작성하는것도 좀 그렇지만,(그 부분에 대해선 용어정리라든지 부분에대한 보강이 필요할지도 모르겠네요.) '사바사바 용어 가 안되니 그건 안됩니다.' 라고 해놓고 보면 사실상 초보자 분들은 사바사바 가 뭔지 모르는게 문제이죠. 안된다고 하니 안되는것인줄 아는데 뭔가 찝찝하달까요?

J Parker 작성:

최대한에 해결방안을 제시해드리고 싶지만, 저조차도 태터툴즈에 초보라 생각하기에, 쉽게 답변을 달지 못한점도 간혹 있는것 같습니다.

사용자 지원을 위한 (정책적) 레퍼런스의 존재가 필요하다는 데에 일치하고 있는 것 같습니다. 용어는 어느 선까지 풀어주어야 하며, 매번 풀어서 설명하기 어려운 용어들에 대해서는 어떻게 대처해야 하고, 말투와 답변내용의 구성은 어떻게 해야 한다- 라는 고객상담 가이드라인(레퍼런스)가 있다면 한결 도움이 되겠지요. 이것은 동시에 내가 주고 있는 답변이 맞는 건지, 이렇게 답변해줘도 되는건지에 대한 확신을 가질 수 없는 문제 역시 상당부분 해소할 수 있을 것입니다.

론니나님께서 말씀하셨지만, 지금 고객지원을 담당하고 계시는 분들은 전문 콜센터 직원도 아니고 교육을 이수한 사람들도 아닌 순수한 자원봉사자 분들입니다. 현상적인 문제를 지적하였지만 이것이 개개인의 습관이나 의식의 문제로 이어져서는 결론이 나오지 않습니다. 담당자를 비판하여 "네, 다음부터는 신경써서 하겠습니다" 라는 말을 듣고자 했다면 굳이 토론의 형식을 빌릴것도 없이 1:1로 지적했으면 되었을 일이니까요. 중요한 것은 "어떻게 하면 담당자들이 실수하지 않을 수 있도록 시스템적으로 보완해 줄 수 있는가"에 대한 고민으로 갔으면 합니다.

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

위의 글들을 읽어보니, 사실상 TNF의 현실과 맞지 않습니다.

론니나님께서 말씀하셨지만, 지금 고객지원을 담당하고 계시는 분들은 전문 콜센터 직원도 아니고 교육을 이수한 사람들도 아닌 순수한 자원봉사자 분들입니다. 현상적인 문제를 지적하였지만 이것이 개개인의 습관이나 의식의 문제로 이어져서는 결론이 나오지 않습니다. 담당자를 비판하여 "네, 다음부터는 신경써서 하겠습니다" 라는 말을 듣고자 했다면 굳이 토론의 형식을 빌릴것도 없이 1:1로 지적했으면 되었을 일이니까요. 중요한 것은 "어떻게 하면 담당자들이 실수하지 않을 수 있도록 시스템적으로 보완해 줄 수 있는가"에 대한 고민으로 갔으면 합니다.

가장 큰 이유는.. TNF는 순수한 자원봉사자 이기 때문입니다.
물론, 자원봉사자 중에서도 전문적인 자원봉사자가 있을수 있습니다. 그 일만 하는 분들 말이죠.
허나, TNF는 그게 아닙니다. 태터 유저들 중에서 관심 있는 사람이 모여서 활동하는 곳이지요.
설마.. 이제 TNF는 관심 있는 유저는 들러리화 시키고 전문적인 사람들로 구성할려는 의도는 아니시겠죠?

현재 글을 보면.. 답변이 부드럽지 못하다. 너무 전문적인 내용으로 사용자들이 이해하기 어렵다. 등 많이 나오고 있습니다만,
사실 그렇지 않습니까? 컴터 관련 용어는 어렵습니다. 아는 사람에겐 아주 쉽고 모르는 이에겐 어려운 문제입니다.
그 용어들까지 우리가 일일이 풀어줄 수는 없습니다.

여기에서 시스템적으로 할 수 있는 것은..
질문할 때 최대한 정확하게 질문할 수 있게 유도하는 정책이 필요합니다.
태터 어떤 버전이며, 서버가 어떤 상태이며... (이런 걸 모르는 유저도 있으니.. 미리내를 사용한다던지. 티스토리를 사용한다던지.. 등 보조설명 필요)
이런 식으로 질문할 때 답변자가 그 상황을 최대한 빠르게 파악할 수 있도록 유도해주어야 하며,

답변자는.. 이럴 지도 모르겠다 라는 답변 보다는... 자신이 이해할 수 없는 질문에는 빠르게 그 상황을 이해할 수 있는 사람에게 전달해주어야 되고..
전달 받은 사람은.... 그 상황을 빠르게 이해, 판단하여 그에 대한 답을 알아내야 됩니다.
허나, 대부분 시스템적인 문제라면.......... 그 이해, 판단할 수 있는 사람이 정해져 있습니다.
그 분이 모든 일을 처리할 수 없기 때문에.. (단시일내에 빠르게) 그 부분에 대한 답변은 다른 사람을 통해 질문자가 자신의 상태가 어떤 상태인지
이해할 수 있도록 답변을 주어야겠지요..
태터의 이런 버전... 이런 서버에서.. 질문자와 같은 문제가 발생할 수 있다.
이건 태터의 버그(버그일 때..).. 서버와 태터의 호환성문제(이건 서버의 업데이트가 필요할 수도 있고.. 태터의 다른 수정이 필요할 때도 있고) 등은
시일이 걸리는 문제이니 기다려 달라 등의 답변이 있어야겠지요..

TNF 가 T&C 처럼 돈받고 그기에 매달려 일하는 사람이 아닌이상.. 전문화를 요구하는 건 무리라고 생각합니다.
오히려 부작용으로. 사용자 지원을 꺼려할 수 도 있습니다. 괜히 했따가 욕먹을라... 라는 등의..

사람은 누구나 자신에 대한 지나친 간섭을 하면 반발하게 마련입니다.
현재 TNF 에서도 적당히 지적하고 적당히 유도하기 때문에 크게 문제가 없습니다.
조금 더 지나쳐.. '너 왜 그랫어?' '이렇게 빨리 좀 해줘' 라고 한다면... 그 말을 듣는 입장에서는 반발심이 생기게 마련입니다.
그럼 이 TNF 의 구조는 무너지게 마련입니다... 아니, 더 이상 다른 사용자의 포용이 힘들어지게 됩니다.
포럼에서의 지나친 간섭은 없느니만 못하게 되지요..

저는 사용자 지원을 보자마자... QAOS 가 생각나더군요...
그곳의 주인장님인 Doa님은... 질문이 올바르지 않으면 답변 조차 해주질 않습니다.
왜냐면? 해줄려고 해도 해줄 수가 없기 때문이지요.. 또한, 이미 답변이 되어 있는 문제 또한 수많은 유저들에 의해 또다시 질문되어 지는 형편이고요.
찾아보면 답변은 이미 나와 있음에도...
게다가, 위에 말했다시피 컴터 관련 용어는.. 어려우면 어렵고 쉬우면 쉽습니다.
그에 대한 이해가 쉽고 편하게 만드는 건 태터와 TNF 가 할 일이 아니라, 블로그를 사용하는 모든 유저가 해야 될 일이지요.
먼저 행동하는 건 TNF 가 할 수 있겠지만...

처음 laziel님이 올리셨던 것 처럼..
1. 어떻게 답변을 해주어야 하는가.. 이전에 어떻게 질문을 해야 되는가 에 대해..
올바르게 질문할 수 있도록.... 그에 대한 가이드라인을 세워야 됩니다. 형식을 Q/A 게시판에 던져주어야 됩니다.
이렇게 질문하라. 라는 방식을...

2. 그다음에는 어떻게 답변을 해야 되는가. 라는 형식을 세워야 되겠지요.

3. 위와 같이하기 위해선 조금 더 태터툴즈의 홈페이지를 개선해야 될 것이라 생각합니다.
Q/A에 이것저것 질문을 던지고 있습니다만, 그렇게 하는 거치고는 스킨 게시판도 따로 있고 플러그인 게시판도 따로 있는 형편이니.
Q/A 게시판으로 통합을 하던지.... 각 구성별 Q/A 게시판을 따로 주던지.. 조금 더 명확하게 하는 편이 나으리라 봅니다.

4. 답변의 대한 책임이라..
사실 사람이 하는 일에 실수는 있습니다. 그에 대해 책임을 져라...
글쎄요... 저는 이렇게 말하기 보다는.. 그냥 최선을 다해 답변을 하자 라고 말하는 편이 옳다고 봅니다.
이유는 제 글의 제일 첫번째 말한 바와 같습니다.

이상.

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

유마 작성:

포럼에서의 지나친 간섭은 없느니만 못하게 되지요..

현재 사용자 지원에 대해 포럼에서 이렇다 할 간섭을 하고 있다고는 생각하지 않습니다.
고생해주시는 것만으로도 그저 황송해서 그 내용이 어떻든 그 결과가 어떻든 사고치지 않는 이상 냅두라고 할 수는 없다고 생각합니다.

유마 작성:

사실 사람이 하는 일에 실수는 있습니다. 그에 대해 책임을 져라...
글쎄요... 저는 이렇게 말하기 보다는.. 그냥 최선을 다해 답변을 하자 라고 말하는 편이 옳다고 봅니다.
이유는 제 글의 제일 첫번째 말한 바와 같습니다.

'책임자'의 존재를 거론한 것은 blame 을 위해서가 아닙니다. 문제가 생겼을때 그 문제를 끌어안고 한강다리에서 뛰어내리라는 얘기가 아닙니다. 적어도 QnA 게시판에 글을 올리면 다른 사람들도 답변을 하겠지만, '이 사람'은 반드시 믿을 수 있는 답변을 주리라고 기대할 수 있는 존재의 필요성을 뜻하는 것입니다.

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

유저분들이 서로 도움을 줄 수 있는 QnA 게시판도 필요하고, 테크니컬한 점에 대해서 정확한 답을 주는 게시판도 필요하겠군요. 전자와 후자는 비슷해보이지만 통합이 힘들어 보입니다. 유마님 말씀도 맞고, 라지엘님 말씀도 맞군요. 애매모호하네요^^ 뭐 좋은 방법이 없을까요?

"Everything looks different on the other side."

-Ian Malcomm, from Michael Crichton's 'The Jurassic Park'

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

유마 작성:

현재 글을 보면.. 답변이 부드럽지 못하다. 너무 전문적인 내용으로 사용자들이 이해하기 어렵다. 등 많이 나오고 있습니다만,
사실 그렇지 않습니까? 컴터 관련 용어는 어렵습니다. 아는 사람에겐 아주 쉽고 모르는 이에겐 어려운 문제입니다.
그 용어들까지 우리가 일일이 풀어줄 수는 없습니다.

...

저는 사용자 지원을 보자마자... QAOS 가 생각나더군요...
그곳의 주인장님인 Doa님은... 질문이 올바르지 않으면 답변 조차 해주질 않습니다.
왜냐면? 해줄려고 해도 해줄 수가 없기 때문이지요.. 또한, 이미 답변이 되어 있는 문제 또한 수많은 유저들에 의해 또다시 질문되어 지는 형편이고요.
찾아보면 답변은 이미 나와 있음에도...
게다가, 위에 말했다시피 컴터 관련 용어는.. 어려우면 어렵고 쉬우면 쉽습니다.
그에 대한 이해가 쉽고 편하게 만드는 건 태터와 TNF 가 할 일이 아니라, 블로그를 사용하는 모든 유저가 해야 될 일이지요.
먼저 행동하는 건 TNF 가 할 수 있겠지만...

어렵지 않다면 '전문'용어가 아니겠지요. smile

위에도 말했지만 문제라고 제기한 부분은 전문용어를 '남발'하는 경우를 말하는 것입니다.

유마님의 글 중에 QAOS라는 단어가 나왔는데 전 저 단어가 무엇인지 알지 못합니다.
저처럼 QAOS가 무엇인지 모르는 사람이 저 단어를 처음 접하게되면 "저게 뭐지?"라는 의문을 가지게 됩니다.
무엇보다 그 아래 내용을 설명하기 위해 QAOS라는 단어가 나와야될 이유는 별로 없습니다.
그냥 '제가 다니는 어떤 커뮤니티'(맞는지는 둘째치고; )정도로 설명해도 의미 전달은 충분히 되니까요.

결론적으로 제가 말씀드리고 싶은 바를 정리하자면..
"전문용어는 어려운게 당연하지만 그것을 쉽게 설명해주려고 하는 노력을 해야된다"입니다.


'질문이 올바르지 않으면 답변 조차 해주질 않는다'라는 부분은 어디까지나 질문의 내용에 대하여 책임을 질 필요가 없는 관리자의 입장입니다.

이 글타래도 이 부분에 대한 명확한 대답이 없다면, 유마님께서 말씀하신 "그냥 최선을 다해 답변을 하자"라는 것이 결론이 되지 않을까 싶습니다.;
(물론 어떤 방법이 최선인가에 대한 논의는 계속 진행되야 될 것입니다.)

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답글: 사용자 지원 : 무엇이 사용자 지원인가

Peris 작성:

결론적으로 제가 말씀드리고 싶은 바를 정리하자면..
"전문용어는 어려운게 당연하지만 그것을 쉽게 설명해주려고 하는 노력을 해야된다"입니다.


'질문이 올바르지 않으면 답변 조차 해주질 않는다'라는 부분은 어디까지나 질문의 내용에 대하여 책임을 질 필요가 없는 관리자의 입장입니다.

이 글타래도 이 부분에 대한 명확한 대답이 없다면, 유마님께서 말씀하신 "그냥 최선을 다해 답변을 하자"라는 것이 결론이 되지 않을까 싶습니다.;
(물론 어떤 방법이 최선인가에 대한 논의는 계속 진행되야 될 것입니다.)

넵 말씀하신 부분에 동감합니다^^ 여기서 생각을 좀 더 해 볼 것이 있습니다만, 노력의 부분이 아니라 '정확한 내용' 을 알려주기 위한 방법으로는 어떤 것이 있을까요? 쉽게는 FAQ 작성 팀을 만들어 FAQ를 만드는 방법이 있겠네요. 하지만 이 경우에 FAQ 를 찾아보기 귀찮으신 분들을 어떻게 먼저 FAQ를 참조하게 하느냐 하는 문제와, FAQ는 그럼 누가 작성하느냐는 문제가 남겠습니다.

"Everything looks different on the other side."

-Ian Malcomm, from Michael Crichton's 'The Jurassic Park'